SLA и регламент поддержки Evalife
Версия: 1.0
Дата вступления в силу: 15 июля 2026 года
Адрес публикации: https://evalife.ru/legal/sla
1. Применение
1.1. Настоящий SLA определяет поддержку, измерение доступности и обработку обращений. Конкретный гарантированный уровень применяется только если прямо включен в тариф или индивидуальный договор.
1.2. При отсутствии гарантии Evalife применяет разумные усилия для поддержания работоспособности.
2. Компоненты
Основными компонентами являются публичный прием ответов форм, API приема, активная база, аутентификация и кабинет. Коннекторы, beta-функции, внешние сервисы, пользовательские домены и сторонние каналы не являются основными, если тариф не говорит иное.
3. Доступность
3.1. Целевые показатели: Basic не гарантируется базовым self-service SLA; применяются разумные усилия, Business устанавливается только тарифом или индивидуальным договором, Pro устанавливается только тарифом или индивидуальным договором за календарный месяц.
3.2. Доступность рассчитывается по данным мониторинга Evalife как доля времени, когда основной компонент способен выполнять ключевую функцию.
3.3. Не включаются согласованные плановые работы, аварийные меры безопасности, форс-мажор, действия Клиента, внешние сервисы, интернет и DNS Клиента, beta-функции и блокировка за нарушение.
3.4. Частичное ухудшение, не препятствующее ключевой функции, учитывается как degraded mode, а не полная недоступность.
4. Поддержка
4.1. Основной канал: support@evalife.ru. Security-события: security@evalife.ru. Privacy-запросы: privacy@evalife.ru.
4.2. Рабочее время поддержки: по рабочим дням с 10:00 до 18:00 по московскому времени, часовой пояс Europe/Moscow. Режим вне рабочего времени применяется только для тарифа с явно включенным дежурством.
4.3. Обращение должно содержать workspace, затронутую функцию, время, шаги воспроизведения, ожидаемый и фактический результат, correlation/request ID. Пароли, токены и лишние персональные данные передавать нельзя.
5. Приоритеты
| Приоритет | Критерий | Цель первой реакции |
|---|---|---|
| P0 | массовая остановка приема форм, подтвержденная активная утечка или критическая компрометация | до 1 часа в рабочее время; вне рабочего времени только при подключенном дежурстве |
| P1 | существенная недоступность ключевой функции без приемлемого обхода | до 4 рабочих часов |
| P2 | ограниченная ошибка с обходом, затрагивающая часть операций | до 1 рабочего дня |
| P3 | некритичная ошибка, вопрос или настройка | до 3 рабочих дней |
| P4 | консультация, предложение или запрос развития | до 5 рабочих дней |
Первая реакция не является сроком полного решения. Приоритет может быть изменен после диагностики.
6. Статусы и эскалация
6.1. Для P0/P1 Evalife сообщает подтверждение, влияние, текущие меры и следующий ориентир обновления не реже одного раза в 4 часа в рабочее время для подтвержденного P0/P1.
6.2. Privacy/security события немедленно передаются ответственным ролям и обрабатываются по специальному регламенту.
6.3. Публичная status page используется только после ее запуска; адрес: публичная status page не запущена; уведомления направляются через доступные каналы Evalife.
7. Технические работы
7.1. О плановых работах с ожидаемым влиянием Evalife сообщает за не менее 24 часов при плановых работах с ожидаемым влиянием, если аварийность или безопасность не требуют более раннего начала.
7.2. Аварийные работы могут начаться без предварительного уведомления. Evalife сообщает о них, когда это не мешает локализации события.
8. Интеграции
8.1. SLA покрывает формирование и попытку отправки события в пределах Evalife, но не гарантирует работу CRM, SMS/email-провайдера или endpoint Клиента.
8.2. Ошибка внешнего сервиса не является downtime Evalife. Ошибка внутренней очереди или подписи Evalife относится к зоне Evalife.
8.3. Статусы доставки и повторы определены в https://evalife.ru/legal/integrations.
9. Доступ поддержки
9.1. Поддержка использует минимальный достаточный доступ. Доступ к содержимому workspace ограничивается по цели, роли и времени и журналируется.
9.2. Клиент может отозвать обычный support access. При активном инциденте Evalife вправе использовать аварийный доступ в пределах DPA и мер защиты.
10. Backup и восстановление
Целевые RPO: не является публичной гарантией до подтвержденных restore-тестов; RTO: не является публичной гарантией до подтвержденных restore-тестов. Эти показатели становятся договорной гарантией только при прямом включении в тариф. Восстановление отдельной удаленной записи не гарантируется.
11. Service credits
Service credits предоставляются только если тариф или индивидуальный договор прямо устанавливает размер, метод расчета, срок заявления и максимальную сумму. Они не начисляются автоматически по настоящему базовому SLA.
12. Ограничения поддержки
Поддержка не обязана администрировать CRM Клиента, разрабатывать его формы, давать юридические или медицинские заключения, восстанавливать переданные Клиентом секреты, удалять данные из внешних систем или выполнять действия без полномочий.
13. Хранение обращений
Материалы поддержки хранятся 12 месяцев после закрытия обращения, кроме материалов под legal hold. Секреты удаляются сразу после обнаружения; чувствительные вложения ограничиваются и удаляются после цели диагностики.
14. Изменения
Evalife вправе изменять базовый SLA с публикацией новой версии. Уровень уже оплаченного периода сохраняется, если иное не требуется для безопасности, закона или прямо не предусмотрено тарифом.